[서평] 데이터로 말한다! CRM 마케팅

요즘 가장 핫한 생성형AI분야도 본격화 되면서 관련 원천소스와 데이터에 대한 이슈들이 날이 갈수록 늘어나고 있다. 원천소스가 되는 데이터가 이슈가 되는 것은 비단 어제 오늘의 일만은 아니다. 

그중에서도 특히, 데이터를 가장 많이 활용하는 분야중에 하나가 바로 마케팅이다. 즉, 마케팅 효과를 극대화하기 기본자료이자, 이를 토대로 특정 고객이나 타켓을 목표로 하는 마케팅 전략의 토대이다. 

 

그리고, 마케팅의 본질은 ‘고객가치'라고 볼 때, 고객의 회사에 대한 장기적인 가치를 증가시키고, 증대된 만족과 로열티를 통해 고객을 개발하고 유지하는 것을 목표로 하는 고객과의 일련의 지속적인 상호작용을 주요 내용으로 하는 고객관계경영 마케팅이라고 한다. 이를 흔히 CRM=Customer Relationship Management라고 한다.

 

사실 CRM하면 마케팅보다는 Salesforce라는 IT서비스를 더 먼저 생각한다면 당신은 IT나 체계적인 세일즈/마케팅 프로세스를 구비한 회사에 근무할 가능성이 매우 높다. 🙂

 

모처럼만에 CRM마케팅 관련된 책을 읽을 기회가 있어 이 책을 소개해본다.

 

결론부터 말하자면, 이 책은 3년간 500개 이상의 스타트업을 대상으로 마케팅 및 브랜드 멘토링을 해온 저자의 경험과 현장이 그대로 이책에 녹아져있다. CRM마케팅이 무엇인지 알고 싶거나 향후 마케터를 꿈꾸는 사람들이라면 이 책을 통해 쉽게 개념이해와 실제 사례등을 이해할수 있을것이라 생각한다. 그리고, 이를 바탕으로 현장에서의 업무 적용 가능성을 이해할수 있게 될 것이라 생각한다. 또한, 나처럼 마케팅 업무가 아닌 사람들 입장에서는 각종 SNS나 쇼핑몰, 웹사이트등에서 상품구매나 추천서비스를 접할때 그 백그라운드를 한번은 더 생각해보고, 각종 상품의 배치나 구매플로우등을 보면서 각 업체 담당자들의 노고를 조금이나마 이해해볼 수 있지 않을까 싶다. 

 

처음에 책 제목을 보았을때는 다소 딱딱하게 느껴지는 책으로 다가왔었다.  물론, ‘데이터로 말한다'라는 말이 있어서 조금은 친숙한 부분이 있기도 했었다. 그럼에도 불구하고, 마케팅을 경험해보지 않았기에도 더욱 생소한 부분도 있었고, CRM마케팅에 대한 호기심도 있었던 것이 사실이다.

 

이 책은 크게 4장으로 구성이 된다.

 

들어가기에 앞서 CRM마케팅 기초를 통해 현재의 마케팅 트렌드를 간략히 알려준다. 

• 현대인들의 소비 패턴은 솔리드 소비 -> 리퀴드 소비로 변하고 있다. 
• 솔리드 소비(Solid Consumption)란?  안정적인 소비를 의미하는 것으로 정형화된 패턴의 소비를 추구하며, 브랜드에 대한 충성도가 높으며, 유행주기가 긴 편이다. 그래서, 예측이 보다 쉽다.
• 리퀴드 소비(Liquid Consumption)란? ‘리퀴드' 액체처럼 소비의 패턴이 정형화되어 있지 않고 변하는 비정형화된 소비를 의미한다. 구독 경제, 공유 경제와 같은 서비스 등장으로 소유대신 경험과 공유로 소비문화가 변화하고, 브랜드 로열티가 낮고, 제품의 유행주기가 짧다. 특히, SNS를 비롯한 뉴미디어를 통해 제품이나 서비스에 대한  후기나 사용품평을 다양한 정보를  접하는 소비자가 ‘갑’의 위치에서 구매를 결정한다

 

체리피커와 체키슈머를 처음 들어봤는데, 매우 신선하고 재미있었다.

** 체리피커(Cherry picker): 상품은 구매하지 않고 기업에서 제공하는 혜택을 누리면 실속만 챙기는 고객

** 체리슈머(Cherry Sumer): 한정자원을 극대화하기 위해 알뜰하고 계획적으로 소비하는 전략적 소비자

 

 

그리고, 인상적인 내용중에 하나는 애플이 ATT(App Tracking Transparency(앱추적투명성))이었다.

애플의 이 정책으로 인해 특히, 메타가 광고수익에 심각한 타격을 입었다는 정도만 알고 있었는데, 이것 때문에 마케팅의 트렌드나 정책, 패러다임에 영향을 주는 정도인지까지는 미처 몰랐었다. 인터넷의 자료를 찾아보니 애플의 ATT정책의 대안으로 SKAdNetwork 활용하는 방법이 있었다. SKAdNetwork는 애플이 추천하는 자사 서비스이며 IDFA나 다른 광고 ID없이 사용이 가능한 구조로 사용자의 동의를 받을 필요가 없기 때문에 애플의 개인정보 보호 기준을 준수하면서 IOS의 IDFA (IDentifier For Advertisers)이슈에 대한 리스크를 줄일 수 있다고 한다. 

 

 

 

 

1장에서는  

CRM에 대한 기본 개념과 필요성, 범위 그리고, 선행작업 4단계를 설명해준다.

> 개념

• CRM(Customer Relationship Management) = 고객관계 관리: 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 및 통합해 고객 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정
• CRM마케팅: 기본적으로 잠재 고객부터 신규 고객 그리고 우리 브랜드를 자주 이용하는 단골 고객까지, ‘고객'을 중심으로 바라보고 관리하는 마케팅 전략

> 필요성

• 고객 획득 비용의 증가 

** 고객획득비용(CAC, Customer Acquistion Cost): 우리 사이트에 첫 방문 또는 처음 구매하는데 기업이 쓰는 총 비용을 의미하며, 광고프로모션 비용, 이벤트 경품비용, 상품의 할인 금액 모두를 합한 것

• 단골 고객 관리의 필요성 증가: 파레토의 법칙처럼 상위 20%의 단골 고객이 80%의 전체 매출에 기여하기 때문에 단골 고객 관리의 필요성이 중요하다. 
• 합리적인 비용으로 사용 가능한 CRM 솔루션
• 기업의 이익: 초개인화, 맞춤화 서비스가 강화되어 기업의 투자 비용 대비 고객으로부터의 회수 그램은 증가할 것으로 보인다.

> 실무 범위

• 고객 구매 여정은 고객획득 마케팅, 고객 유지 마케팅에서 모두 발생한다
• CRM 마케팅은 ‘데이터를 분석하고 활용'하는데 더 많은 시간과 테스트를 해야하므로 내부 팀워크와 여러팀간 협업이 필요하다
• 또한, 기업의 내외부에 연결된 고객과 영업팀, 영업지원팀, 마케팅팀 등 모든 유관 부서와 협력관계도 중요하다

> CRM 마케팅을 해야 하는 시점

• CRM마케팅의 시작은 가공되지 않은 데이터를 회사 상황에 맞게 유의미하게 골라내고 이를 기반으로 고객을 분류하는데 있다

> CRM 마케팅을 위한 선행 작업 4단계

• 1단계: 고객 데이터 모으기
• 2단계: 고객 데이터 분류/분석하기
• 3단계: 비즈니스 목표 수립하기
• 4단계: 우선순위 결정하기

그리고, 각 한챕터가 끝날때마다 마케팅 관련 핵심용어를 설명해는 것이 매우 인상적이었다. 

예를 들어, 고객데이터플랫폼(CDP)의 개념을 설명하면서 구조도까지 제시해주어서 이해하는데 큰 도움이 되었다.

 

비록, 마케팅을 배우거나 업으로 하지 않았지만 읽으면 바로 이해할 수 있도록 쉽게 설명되어 있어 절대 부담 가질 필요가 없을거 같다.

2장에서는 

CRM마케팅의 종류와 범위에 대해서 소개를 한다. 고객구매여정과 다양한 CRM 마케팅 방법들(온사이트 마케팅과 챗봇, 문자 마케팅, 앱푸쉬마케팅, 이메일마케팅), 그리고, 이와 관련한 다양한 사례와 전략을 알려준다.

• 고객 구매여정은 AARRR모델을 기반으로 CRM 마케팅 전략을 수행한다

** AARRR모델 5단계

• Acquistion: 고객 확보
• Activation: 고객 활성화
• Retention: 고객 유지
• Referral: 고객이 서비스나 제품을 주변에 추천하는 단계
• Revenue: 고객으로부터 매출 획득

 

• 그리고, 각 사례별로 ** 마케팅을 하기 위한 조건, 예시, 성과 지표분석과 유의사항, 유념해야할 사항들을 제시한 것은 무엇보다 저자의 인사이트와 경험이 돋보여서 전체 내용을 아주 쉽게 이해하는데 큰 도움이 되었다.

 

• 실무꿀팁으로 개인정보보호법의 이해와 같은 내용은 단순히, CRM마케팅만 이야기하는 것이 아니라 실제 협업에서 사용하기 위해서 이런것까지 알아두면 좋다라는 저자의 친절함에 감동이다~:-)

3장에서는 

본격적으로 CRM 마케팅의 핵심을 다루고자 한다.

• 세그먼트, 메시지, 타이밍등의 CRM3요소를 다시 세분화하여 고객 세그먼트의 3요소(최근성, 빈도, 구매액), 메시지의 3요소(개인화, 메시지, 행동유도)와 다양한 기업의 CRM마케팅 사례를 제시한다.

• 메디큐브, 페스룸, 젝시믹스, W컨셉, 쿠팡, 29CM, 야나두의 다양한 기업의 CRM마케팅 사례는 너무도 반가웠다. 그중 실제 사용해본 쿠팡과 야나두의 경우 그동안 무심코 지나쳤던 각 페이지별 노출이나 위치, 버튼 배치, 각 검색결과에 대한 내용들을 다시금 살펴보게 한다.

 

 

 

 

 

**용어: 다크패턴의 이해

이 중 ‘어려운 해지'와 ‘개인정보 주커링' 이 구현되어 있는 사이트들이 여전히 많다고 생각한다. 그래서, 요즘은 가입사이트를 해지하려면 구글에서 해당가입사이트 해지를 한번 더 찾아보고 내용을 참고로 해지를 진행하기도 한다. 또한, 개인정보 측면에서 구글원같은 검색을 통해서 주기적으로 가입사이트나 가입정보를 체크하기도 하는데, 오히려 비정상 정보로 확인되는 경우가 종종 있다. 이 책을 통해 이 또한 기존에는 다크패턴이었다는 것을 이제서야 알게되었다.

 

 

 

마지막장인 4장에서는

CRM마케팅의 실전 내용들로 캠페인 실행을 위한 준비 과정,  고객 구매여정에 따른 캠페인 세팅, 고객 생애가치 증대를 위한 캠페인 세팅, 단골 고객을 위한 캠페인 세팅, 성과지표의 의미와 해석을 제시하고 있다. 그리고, '오늘의 집'에서 고객구매여정부터 CRM 마케팅에 대한 각 단계별로 여러장에 걸쳐 제시한 내용은 실제 프로젝트 실무과정을 진행하는 느낌이 들었다.

 

 

모처럼만에 마케팅 관련 책을 보게되면서 새로운 세계(?)를 여행다녀온 느낌이어서 기분이 좋았다. 이 책은 지적호기심이 있는 사람들의 기분을 좋게 만들어주는 책인거 같다. :-)

* 이 글은  "한빛미디어 <나는 리뷰어다> 활동을 위해서 책을 제공받아 작성된 서평입니다."